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 HP hat wohl mit Absicht eine 15-minütige Warteschleife |
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HP hat wohl mit Absicht eine 15-minütige Warteschleife
Eine künstlich verlängerte Warteschleife soll Kunden vom Telefon-Support bei HP abbringen. Sie sollen stattdessen das Internet benutzen.
Oliver Nickel
20. Februar 2025, 16:15 Uhr
Menschen dürften ungern in einer Telefonwarteschlange sitzen, um sich vom Kundenservice eines großen Konzerns helfen zu lassen. PC-Hersteller HP will offenbar nicht einmal, dass Kunden überhaupt beim Support anrufen. Deshalb hat das Unternehmen wohl absichtlich eine permanente Warteschleife eingeführt. Das berichtet das Magazin The Register mit Berufung auf interne Informationen bei HP. Kunden müssten demnach mindestens 15 Minuten warten, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden.
"Wir sind gerade einer erhöhten Wartezeit ausgesetzt und entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten", soll es laut dem internen Memo lauten. Die Nachricht geht weiter: "Der nächste freie Berater kann Ihnen in 15 Minuten helfen." Die automatisierte Sprachnachricht weist zudem auf HP-Onlinedienste hin, die schneller zu einer Lösung des Problems führen sollen.
Genannt wird die Landingpage Support.hp.com, die Anleitungen für diverse Probleme mit Computern und Druckern beinhaltet. HP bietet zudem mit dem Diagnostics Tool eine Software an, mit der Computer auf Fehler gescannt und gegebenenfalls Fehler behoben werden können.
HP-Belegschaft ungehalten
Die künstlich verlängerte Wartezeit betrifft wohl Kunden aus mehreren Ländern. Neben Großbritannien, Irland und Frankreich gehört dazu auch Deutschland. "Die Nachricht wird dreimal während der Wartezeit vorgelesen", heißt es im Memo. Es wird sich mutmaßlich dadurch erhofft, dass Kunden vorher aufgeben und ihr Problem online und in sozialen Medien lösen. Dies sei für HP eine gute Kostensparmaßnahme. Schließlich kostet ein von Menschen geführter Kundendienst mehr Geld als eine statische Webseite.
"Viele Leute bei HP sind ziemlich unglücklich über die getroffenen Maßnahmen und über den Fakt, dass die Entscheidungsträger sich nicht mit betroffenen Kunden auseinandersetzen müssen", sagte eine HP-Insiderquelle dem Magazin The Register.
quelle: golem.de
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22.02.2025 10:58 |
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 Doch keine Extra-Warteschlange bei HP Telefonsupport |
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Doch keine Extra-Warteschlange bei HP Telefonsupport
15 Minuten zusätzliche Geduld sollten Kunden in der Telefonwarteschlange mitbringen. Diese Entscheidung hat HP nun rückgängig gemacht.
David Wagner
21. Februar 2025, 16:15 Uhr
Wer in Deutschland und einigen anderen Ländern den HP-Support anruft, sollte mindestens 15 Minuten warten, unabhängig von der tatsächlichen Auslastung der Hotline. Dass diese Taktik auf wenig Gegenliebe stoßen würde, hätte das Management des Computer- und Druckerherstellers eigentlich ahnen können.
Am 21. Februar folgte die Abschaltung der am 18. Februar eingeführten arbiträren Warteschleife, wie The Register berichtet. "Erste Reaktionen" hätten das Unternehmen zu diesem Schritt bewogen.
In einem Statement erklärte HP das Ziel der Wartezeit: "Dieses Supportangebot sollte mehr digitale Möglichkeiten bieten, um die Zeit bis zur Klärung von Anfragen zu verkürzen."
Mehr digitale Möglichkeiten meint mutmaßlich, dass Kunden vorher auflegen und lieber selbst online nach einer Lösung suchen sollten. Die Ansage während der Warteschleife machte mehrfach auf die Supportwebseite von HP aufmerksam.
Einen weiteren Grund für die Warteschlange nannte das Unternehmen in einem internen Memo. Demnach könne man mit dieser Entscheidung die "Effizienz der Garantiekosten steigern". Man wollte sich also vermutlich schlicht Beschäftigte im After-Sales-Support sparen.
HP bekommt kein gutes Feedback
"Ausgehend von den ersten Reaktionen wissen wir, wie wichtig es ist, zeitnah mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter zu sprechen. Daher werden wir auch weiterhin den zeitnahen Zugang zum Live-Telefonsupport in den Vordergrund stellen, um sicherzustellen, dass wir unseren Kunden ein hervorragendes Serviceerlebnis bieten," schloss HP die Aussage zu der 180-Grad-Wende.
Es stellt sich die Frage, ob der Hersteller dabei die ersten Reaktionen der verärgerten Kunden meinte oder die der Mitarbeiter, die sich um verärgerte Kunden kümmern mussten.
quelle: golem.de
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24.02.2025 14:17 |
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