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Geschrieben von Whitebird am 29.04.2025 um 14:46:

Von der Schwierigkeit, defekte Amazon-Waren umzutauschen



Amazon ist kulant, wenn beim Transport einer Lieferung etwas kaputt- oder verloren geht. Ersatz wird nach wenigen Mausklicks geleistet. Doch was passiert, wenn ein Einkauf wenige Monate nach der Lieferung kaputtgeht? Golem.de hat das mit einer Massage-Sitzauflage getestet, gekauft am 24. Dezember 2024, defekt seit Mitte April 2025. Der Verkauf erfolgte durch den Amazon-Partner Favorio, der die Logistik dem Onlinehändler überlässt.

In solchen Fällen greift die gesetzliche Gewährleistung. Man kann bei Mängeln an der Ware eine Ersatzlieferung oder eine Reparatur verlangen. Das nennen Juristen laut Verbraucherzentrale Nacherfüllung. Der Verkäufer trägt die Kosten für Transport, Arbeitsleistung und Materialien.

Was, wenn man diesen Vorgang nicht anstoßen kann? Erst versuchen wir die Rückgabe am Smartphone, dann am Notebook. Es gibt viele Möglichkeiten zur Rückgabe, wenn die Ware defekt geliefert wurde. Doch die Massageauflage war bei Lieferung völlig in Ordnung und die Rückgabefrist ist verstrichen. Etwas länger halten als knapp vier Monate sollte der Artikel für 110,99 Euro dann schon, auch wenn es ein Aktionspreis war.


Gewährleistung nicht vorgesehen

Nach einer Stunde Herumprobieren sind wir relativ sicher: Amazons Software sieht gar nicht vor, dass der Käufer von der Gewährleistung Gebrauch macht. Den Button Defekten Artikel zurückgeben hat Amazon nicht mehr in der Bestellübersicht im Kundenkonto.

Auch die Erreichbarkeit des Kundenservices gestaltet Amazon Deutschland schwierig. Es gibt verschiedene Kanäle, darunter einen Live Chat, einen E-Mail-Dienst und eine Hotline. Die Funktion Live Chat ist inzwischen eine relativ dumme KI, bei der man sein Gewährleistungsrecht umsetzen kann. Es gelingt uns nicht, einen Mitarbeiter zu erreichen.

Die Hotline für Amazon Deutschland hat die Telefonnummer 0800 3638469. Angezeigt wird diese nicht über das Menü in der Rubrik Meine Bestellungen, sondern man muss sie suchen. Früher konnte man auf Mausdruck einen Rückruf der Hotline vereinbaren, auch diese kundenfreundliche Möglichkeit ist verschwunden. Das ist nicht illegal, wirkt aber unseriös und passt eher zu Ali Express.

Als wir nach Tagen über Umwege endlich mit der Hotline reden, ist plötzlich alles ganz einfach. Die freundliche Mitarbeiterin schließt nicht aus, dass die Gewährleistungsfunktion für defekte Artikel "praktisch kaum aufzufinden ist".

Wer so weit kommt, wird von Amazon belohnt: Nun können wir sogar mehr wählen, als uns gesetzlich zusteht. Statt einer Reparatur oder eines Ersatzes wollen wir gern unser Geld zurück. Die Gewährleistung gilt nicht, wenn der Mangel durch unsachgemäße Behandlung oder normalen Verschleiß entstanden ist: Aber auch darüber will sie gar nicht erst reden. Das Rücksendeetikett erhalten wir wenige Sekunden nach Ende des angenehmen Gesprächs per E-Mail.


Verbraucherschützerin nimmt Stellung

"Natürlich ist es nicht in Ordnung, wenn die Gewährleistungsrechte nach drei Monaten nicht mehr durchgesetzt werden können. Die gesetzlich geregelte Frist beträgt zwei Jahre, wobei für das erste Jahr die sogenannte Beweislastumkehr gilt. Das heißt, es wird vermutet, "dass auftretende Fehler einen Sachmangel darstellen", sagte Iwona Husemann, Referentin Gruppe Verbraucherrecht bei der Verbraucherzentrale NRW, Golem.de auf Anfrage.

Sinnvollerweise sollten sich Kunden bei Problemen immer direkt an den Händler wenden und nicht an die Plattform, über die der Kauf abgewickelt wurde, rät sie. Das war über die Amazon-Website allerdings nicht möglich.


Fazit

Amazon ist mit dem Versprechen angetreten, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Das wird bei der Gewährleistung auf defekte Artikel nicht mehr erfüllt. Kunden sollten ihr Recht unkompliziert per Software nutzen können, statt in Dropdown-Menüs vergeblich suchen und die Hotline per Suchmaschine erfragen zu müssen. Auch wenn das eine Minderheit der Käufer missbraucht, kann die Mehrheit der ehrlichen Kunden nicht so behandelt werden.

quelle: golem.de